Collecter et répondre aux avis Google en tant qu'avocat

La réputation de votre cabinet est extrêmement importante, et dans le monde numérique d'aujourd'hui, cette réputation passe en partie par votre présence en ligne. Pour les cabinets d'avocats, où la confiance et la crédibilité sont essentielles, la gestion de vos avis Google est non négligeable. En effet, 90 % des clients consultent régulièrement les avis Google avant de prendre une décision. C'est pourquoi il est crucial de savoir comment tirer parti de l'outil Google My Business, de la collecte et de la gestion des avis pour renforcer votre visibilité et votre attractivité.

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Google My Business

Google My Business est l'outil qui vous permet d'être référencé localement et sur Google Maps. C'est un moyen extrêmement simple à prendre en main et efficace pour gagner en visibilité. La plupart d'entre vous ont déjà une fiche GMB, mais si ce n'est pas le cas, vous savez ce qu'il vous reste à faire. Créer une fiche Google My Business demande un peu de temps et de réflexion quant au choix des mots-clés pour remplir les champs indiqués. Mais une fois créée, vous n'aurez quasiment plus rien à faire. La seule chose qui vous sera demandée est de partir à la pêche aux avis !

Pour ceux qui n'auraient pas de fiche Google My Business ou une fiche non optimisée, vous trouverez une vidéo et un article fait pour vous à la fin de l'article !

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La collecte d'avis

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Au début, sollicitez des avis auprès de vos proches et collègues, histoire de ne pas avoir une fiche vide (tout le monde triche un peu). Mais il sera rapidement essentiel d'obtenir des avis authentiques qui permettent de valoriser votre activité. Pour ce faire, à la fin de chaque prestation, demandez à vos clients 2 minutes de leur temps pour vous laisser 5 étoiles sur votre fiche Google My Business. Partagez-leur votre lien GMB pour faciliter le processus et les inciter à laisser un avis.

Attention, Google analyse tout plutôt intelligemment. Si vous obtenez 150 avis du jour au lendemain, puis plus rien pendant plusieurs mois, votre fiche ne sera pas mise en avant. Google identifiera cela comme du "spam" et ne le valorisera pas. À la place, fixez des objectifs à long terme, comme "obtenir x avis par mois pendant 6 mois". Donc, inutile de balancer le lien à tout votre répertoire, obtenir 100 avis et laisser dormir votre fiche. C'est un travail en continue !

Pour certains avocats, vous travaillez de manière récurrente avec une ou deux entités maximum pendant plusieurs mois. Il peut alors être difficile de récolter des avis fréquemment. Dans cette situation, vous pouvez solliciter vos anciens clients ou demander des avis à des personnes que vous avez conseillées.

Si vous avez un doute quant à la qualité de votre prestation, que vous sentez que les clients ne sont pas pleinement satisfaits ou très discrets, vous pouvez créer un formulaire de satisfaction sur des outils comme Typeform ou Tally. Demandez une notation sur différents critères pour évaluer la situation avant de partager votre lien Google My Business. Si le retour sur le formulaire n'est pas positif, prenez contact avec eux pour discuter de leur expérience et résoudre d'éventuels problèmes. En fonction de la résolution du problème, envoyez ou non votre lien Google My Business.

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Répondre au avis

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Les avis positifs

Répondre aux avis positifs est bien trop souvent sous-estimé et oublié par la plupart des avocats. Pourtant, ce ne sont pas les avis pour lesquels il est le plus compliqué de répondre. Exprimez simplement votre gratitude vis-à-vis du partage de leur expérience positive et essayez à travers votre réponse de valoriser la satisfaction des clients. Cela renforce le lien avec vos clients, permet de les fidéliser et de rassurer les futurs prospects qui liront les avis.

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Les avis négatifs

Cela fait toujours plaisir de répondre aux avis positifs. Vous pouvez parfois oublier de répondre à certains, c'est pas dramatique, mais il ne faut surtout pas laisser d'avis négatifs sans réponse. Adoptez une approche constructive. Répondre à ces avis montre que vous acceptez les critiques et que vous êtes prêt à vous améliorer. Identifiez la frustration du client et montrez-lui que sa satisfaction vous importe. Dans le cas où vous avez commis une erreur au cours de la prestation du service, assumez-la et montrez aux autres que cela n'arrivera plus. Dans le cas où il y en aurait, expliquez les circonstances tout en gardant votre calme. Dans certains cas, votre réponse peut même inciter le client à reconsidérer et modifier son avis.

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Les avis malhonnêtes

En présence d'avis malhonnêtes ou injustes, restez professionnel. Évitez les réponses trop agressives, même si le client emploi ce ton. Cela pourrait nuire à votre réputation. Si nécessaire, invitez le client à fournir des détails supplémentaires. Si c'est une erreur, informez le client et invitez-le à retirer son avis. Si l'avis est manifestement faux ou douteux, signalez-le à Google et expliquez pourquoi vous pensez qu'il est inapproprié.

Vous pouvez demander la suppression d'un avis exagérément négatif, faux ou provenant d'une personne cherchant à vous nuire en le signalant à Google. Répondez ensuite à l'avis et expliquez pourquoi vous pensez cela, tout en notifiant que son avis a été signalé aux modérateurs.

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Suppression d'un avis Google : Mode d'emploi

‍Accéder à votre fiche établissement : Commencez par taper le nom de votre cabinet sur Google. Votre fiche établissement apparaîtra alors sur la droite de la page de résultats.‍
Consultez vos avis : Cliquez sur "Avis Google" situé juste en dessous du nom de votre entreprise pour ouvrir la section dédiée aux retours clients.‍
Signaler un avis inapproprié :Parcourez les avis jusqu'à trouver celui que vous souhaitez supprimer. Cliquez ensuite sur les trois petits points à droite de l'avis et sélectionnez "Signaler l'avis". Google vous demandera de préciser la nature de l'infraction (publicité, contenu offensant, etc.). Choisissez le motif approprié et cliquez sur "Envoyer".

Signalement via Google My Business :

‍Connexion à Google My Business :Connectez-vous à votre compte via Gmail, puis cliquez sur l'icône des applications Google (en haut à droite, près de votre photo de profil). Sélectionnez "Google My Business".‍
Gestion de votre fiche :Choisissez la fiche de votre cabinet et cliquez sur "Gérer l’établissement". Rendez-vous ensuite sur l'onglet "Avis".‍
Procédure de signalement :Trouvez l'avis à signaler, cliquez sur les trois points à côté et choisissez "Signaler comme inapproprié".

Astuce : Vous pouvez signaler plusieurs avis négatifs en même temps. Il suffit de répéter cette procédure pour chaque commentaire indésirable, qu'ils viennent de la même personne ou de différentes sources.

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Optimiser ma fiche Google

Les avis sont importants, mais un travail doit également être réalisé : l'optimisation de fiche Google My Business. Pour cela, vous retrouverez un article plus bas accompagné d'une vidéo !

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