E-réputation quand on est avocat : comment supprimer un avis google ?

Un avis à une étoile tombe sur la fiche Google d'un cabinet un lundi matin. Le texte est vague, parfois faux, parfois signé par une personne qui n'a jamais été cliente. Le réflexe est de chercher le bouton supprimer. Il n'existe pas. Google ne retire pas un avis parce qu'un avocat n'est pas d'accord avec son contenu, et la jurisprudence confirme depuis 2017 que la notation des avocats par des tiers est parfaitement licite.

Ce qui marche c’est de d'abord vérifier si l'avis viole vraiment les règles de Google. Est-ce que l’avis est diffamatoire ? Est-ce un vrai avis ? Est-ce que la personne qui a déposé l’avis est vraiment un de vos clients ?

Ensuite, vous vous devez d’y répondre correctement sans jamais vous exposer vous-même. Enfin au-delà de cet avis négatif, il faut surtout construire dans la durée un volume d'avis positifs qui rend un avis isolé insignifiant. La dimension juridique existe et reste utile en dernier recours, mais elle n'est pas le point de départ, et ce n'est presque jamais elle qui règle le problème au quotidien. Voici comment s'y prendre, avec ce qui fonctionne réellement pour un avocat.

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Ce qu'un avocat peut réellement faire face à un avis Google

Google se présente comme un tiers neutre entre le professionnel et l'auteur de l'avis. La plateforme l'écrit dans ses règles : un désaccord sur le fond, même profond, ne justifie jamais un retrait. Le TGI de Paris l'a confirmé en référé le 11 juillet 2019, en refusant de faire supprimer une fiche Google Business Profile à la demande d'un professionnel qui invoquait justement ce désaccord.

La Cour de cassation a fermé un autre débat le 11 mai 2017 : la notation et la comparaison des avocats par des tiers sont licites. Les plateformes d'avis ne sont pas soumises aux règles déontologiques du barreau, elles doivent seulement délivrer une information loyale, claire et transparente. Un avocat ne peut donc pas demander la suppression de sa fiche au motif que la notation serait, en soi, contraire à sa déontologie.

Ce qui reste ouvert, c'est le contenu de l'avis lui-même. Un avis inventé, rédigé par une personne qui n'a jamais été cliente, ou qui franchit la ligne de l'injure ou de la diffamation, relève d'un régime totalement différent. C'est là que la méthode commence, et elle suit toujours le même ordre : signalement, mise en demeure, puis, si nécessaire, le juge.

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Le secret professionnel change tout dans la réponse à un avis négatif

Un restaurateur peut répondre à un avis négatif en détaillant sa version des faits. Un avocat ne le peut pas. L'article 66-5 de la loi du 31 décembre 1971 et l'article 2.2 du RIN imposent un secret professionnel absolu sur tout ce qui a été confié dans le cadre d'un dossier. Le Conseil national des barreaux l'a précisé dans son avis du 5 septembre 2013 : le client lui-même ne peut jamais autoriser son avocat à lever ce secret, y compris pour se défendre publiquement.

Concrètement, un avocat qui répond à un avis en mentionnant le montant des honoraires, la stratégie retenue ou même simplement la nature de l'affaire commet un manquement déontologique, même si le client a lui-même tout raconté dans son avis. La règle ne varie pas selon ce que l'autre partie a rendu public.

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Ce qu'on peut écrire dans une réponse publique

La réponse qui tient reste générale : un remerciement pour le retour, un regret exprimé sans admettre ni contredire les faits, une invitation à poursuivre l'échange en privé. Rien qui permette d'identifier le dossier, même indirectement.

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Étape 1 : signaler l'avis depuis la fiche Google Business Profile

C'est gratuit et c'est la première chose à faire, même si l'issue reste incertaine. Google retire un avis quand il enfreint son règlement de contenu, pas quand il déplaît. Les motifs qui aboutissent le plus souvent : un avis publié par une personne qui n'a jamais été cliente du cabinet, un conflit d'intérêts (avis d'un confrère, d'un ancien salarié, ou du cabinet sur sa propre fiche), un contenu hors sujet, un langage injurieux relevant du harcèlement, ou la divulgation d'informations personnelles ou privées sans lien avec la prestation. Une note basse assortie d'un commentaire vague mais sincère, même désagréable à lire, ne coche aucune de ces cases et reste en ligne.

Le délai annoncé par Google est de quelques jours. Dans les faits, comptez plutôt de quelques jours à deux ou trois semaines, sans garantie de résultat ni de date fixe. Pour signaler un avis, rendez-vous sur l’avis que vous souhaitez voir s’effacer. Cliquer sur les trois petits points et faire “signaler l’avis”.

Étape 2 : Contacter l’auteur de l’avis

Avant d’envisager une démarche plus formelle, il peut être utile de contacter directement l’auteur de l’avis si celui n’est pas anonyme. L’objectif n’est pas de le menacer, mais de lui demander clairement de retirer ou de corriger les propos litigieux, en lui rappelant que la publication d’informations fausses, diffamatoires ou portant atteinte aux droits d’un cabinet peut avoir des conséquences juridiques.

Le premier contact doit rester factuel et mesuré. Évitez les messages agressifs du type « supprimez immédiatement votre avis ou nous vous poursuivrons ». Un ton plus ferme et juridiquement précis est généralement plus efficace : identifiez les passages contestés, expliquez pourquoi ils posent problème et indiquez que, faute de retrait ou de rectification, vous vous réservez la possibilité d’utiliser les voies de recours appropriées.

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Étape 3 : la voie judiciaire quand rien d'autre n'a fonctionné

Deux qualifications juridiques coexistent, et le choix entre les deux conditionne toute la suite de la procédure.

Le dénigrement (article 1240 du Code civil) vise les propos qui jettent le discrédit sur les services d'un professionnel. Le tribunal judiciaire de Paris l'a rappelé le 22 juin 2022 : de faux avis dénigrants sur une fiche Google constituent un acte de dénigrement ouvrant droit à des dommages-intérêts, même en l'absence de toute relation de concurrence avec l'auteur.

La diffamation (article 29 de la loi du 29 juillet 1881) vise l'allégation d'un fait précis portant atteinte à l'honneur ou à la considération. Le formalisme de cette loi compte parmi les plus stricts du droit français, et la prescription tombe à trois mois à compter de la publication, en application de l'article 65 du même texte. Une action mal qualifiée, ou engagée après ce délai, échoue avant même d'être examinée sur le fond.

Beaucoup d'avis Google ne sont pas anonymes : Google affiche par défaut le prénom et le nom du compte qui les a rédigés, et un client mécontent oublie souvent qu'il publie sous son identité réelle. Quand l'auteur est identifiable, la voie la plus rapide et la moins coûteuse consiste à lui adresser directement un courrier, avant même d'envisager le tribunal, qui expose précisément les qualifications retenues ci-dessus et ce qu'elles impliquent concrètement pour lui : dommages-intérêts pour dénigrement, prise en charge des frais de procédure au titre de l'article 700 du Code de procédure civile, exposition pénale en cas de diffamation caractérisée. Exposé noir sur blanc par courrier, ce risque personnel fait retirer une part significative des avis sans qu'aucune procédure ne soit engagée. Cette démarche ne remplace pas la mise en demeure adressée à Google, elle s'y ajoute, et elle est souvent la plus efficace des deux, parce qu'elle s'adresse directement à celui qui a le plus à perdre.

Quand l'auteur reste anonyme, l'article 145 du Code de procédure civile permet de demander en justice la communication par Google des données techniques de connexion qui permettent de l'identifier, avant même d'engager l'action au fond.

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Et si l'avis est négatif mais sincère ?

Tous les avis à une étoile ne sont pas des faux avis, et vouloir supprimer un avis qui décrit une expérience réelle, même sévère, se retourne contre le cabinet : Google le conserve, et le signalement répété d'avis légitimes finit par affaiblir le poids accordé aux futurs signalements du même compte.

Le contexte statistique aide à relativiser un avis isolé. Une étude CO314 portant sur 48 076 avis Google et 4 697 cabinets d'avocats français (environ 40 % des cabinets recensés) montre une note moyenne de 4,5 sur 5 ce qui reste un bon score au niveau national.

Dans tous les cas, la meilleure réponse, reste la plus simple : accuser réception sans détailler le dossier, exprimer un regret général, proposer un échange en privé. Puis construire, dans la durée, un volume d'avis positifs qui replace la note moyenne à son niveau réel. Le canal le plus efficace reste l'email envoyé systématiquement une à deux semaines après la clôture d'un dossier, quel qu'en soit l'issue, avec un lien direct vers la fiche Google et sans aucune contrepartie promise, ni cadeau ni réduction : réserver la sollicitation aux seuls dossiers jugés satisfaisants relève du filtrage que le RIN interdit. Mais attention, ne jamais avoir d'avis pénalise moins un cabinet qu'avoir seulement des avis mauvais.

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