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Pourquoi installer un Chat sur son site ?
Offrir un service le plus personnalisé possible est un moyen de se démarquer de la concurrence et d'inciter les utilisateurs de votre site à vous choisir. Répondre en direct aux questions des utilisateurs de votre site est un excellent moyen d'offrir une prestation ultra personnalisée et de mettre en avant votre réactivité et vos compétences.
Live chat vs chatbot : c'est quoi la différence.
Chat en direct
Le live chat est une messagerie en direct qui permet d'interagir avec les utilisateurs de votre site. Une fenêtre s'ouvre dans un coin de votre site permettant aux utilisateurs de vous poser une question et à vous d'y répondre quand vous le souhaitez. Tout simplement, c'est comme si vous aviez une conversation WhatsApp avec un utilisateur de votre site.
Chatbot
Un chatbot, c'est un programme informatique qui simule une conversation avec les utilisateurs de votre site. Sur le papier, il fonctionne comme un live chat, mais en réalité, c'est une IA qui va répondre aux questions des utilisateurs en direct à votre place.
Lequel est le plus intéressant à mettre en place sur votre site
Assistance 24/7
Avantage Chatbot évidemment qui offre cette possibilité. Dans le cas d'un chat en direct, difficile pour vous de répondre quand vous dormez, si vous êtes en audience ou occupé. Si votre activité s'effectue à l'international, que vous visez des pays dans des zones horaires très éloignées de la vôtre, il sera difficile d'être réactif 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec un chat en direct. Il est possible de désactiver sur certaines heures le chat en direct, ou d'automatiser un message disant qu'il est inactif et de pousser les utilisateurs à envoyer un mail pour leur éviter de connaître des situations où ils attendent une réponse et n'en reçoivent jamais.
Vitesse de réponse
Le chatbot répond en quelques secondes aux questions de l'utilisateur. Alors que le chat en direct repose sur votre vitesse de réponse. Si vous êtes débordé et avez conscience qu'il sera impossible de consacrer la moindre minute à répondre, pas la peine de partir sur l'option chat en direct. Également, quand on connaît la durée de rétention d'un site internet, essayez de répondre rapidement même au sujet complexe. Le risque est qu'une personne impatiente quitte le site pour se diriger sur d'autres en quête de réponse à sa question. Demander directement l'adresse mail de l'interlocuteur si la réponse à sa question vous demande du temps de réflexion.
Personnalisation du service
Victoire haut la main du chat en direct évidemment. Des réponses pertinentes puisque c'est vous qui les écrivez. Là où les chatbots peuvent répondre parfois à côté de la plaque, faire des erreurs ou, dans des cas plus complexes, ne pas apporter de réponse du tout aux utilisateurs. Ce qui peut détériorer l'expérience utilisateur. Avec un chat en live, c'est vous qui choisissez vos réponses, vous pouvez apporter de la plus-value à chaque réponse et maximiser la satisfaction des utilisateurs.
Prix
Il existe des chatbots ou des live chats à tous les prix, même gratuits. Comme la plupart des services, moins on dépense, plus les options sont limitées. Pour les chatbots, si vous souhaitez une intelligence artificielle plus apte à apprendre, à faire des réponses personnalisées et pertinentes, le prix augmente rapidement. Alors que vous pouvez dénicher un live chat gratuit où vous vous chargez des réponses.
Quel chat choisir pour le site de son cabinet
Chat en direct
On a testé l'outil Crisp et ça fonctionne plutôt bien. Il existe une offre gratuite qui permet d'utiliser la fonction chat en direct, qui en plus est très facile à installer sur votre site. Certains CRM proposent également des options de chat en direct parfois incluses (souvent payante) dans votre abonnement CRM. C'est le cas de Hubspot ou Pipedrive, par exemple, et certainement d'autres.
Chatbot
Pour les Chatbots, nous vous conseillons Botpress ou Voiceflow. Les deux proposent des versions gratuites. Il est possible, avec ces deux outils, de créer un chatbot sans avoir aucune connaissance en code, mais nous recommandons d'être tout de même très à l'aise avec les outils informatiques.
Une fois installé sur votre site, le chatbot ne demandera quasiment aucune attention (juste vérifier de temps en temps qu'il ne donne pas de réponses incorrectes). Cependant, la mise en place demande beaucoup de temps. En effet, il faut un prompt bien ficelé pour éviter que le chatbot ne réponde n'importe quoi. La rédaction de cette base de données, en plus de la mise en place du bot sur votre site, peut prendre du temps et parfois ne pas répondre entièrement à vos attentes.
Notre avis
Si vous êtes seul ou dans un cabinet où personne ne gère le site à quasi plein temps, sauf une forte motivation et une envie absolue d'en avoir un, il est très compliqué de mettre en place un chatbot. Nous avons essayé de notre côté pendant la rédaction de cet article et, bien que nous percevions le potentiel de l'outil pour un cabinet libéral, nous avons du mal à vous recommander de vous lancer les yeux fermés. Les ressources techniques et le temps requis pour la mise en place sont trop importants.
Pour les chats en direct, nous vous invitons à essayer. Ils sont faciles à mettre en place et à retirer si les résultats ne sont pas concluants ou si vous vous rendez compte que vous n'avez pas le temps de répondre aux messages. Si vous vous adressez à des particuliers (pénal,famille,sucession,civil,...), cet outil peut être un excellent moyen de rassurer, de montrer vos compétences et d'inciter les gens à vous contacter. Testez Crisp et dites-nous ce que vous en pensez.
